進度條一定會讓用戶不再焦慮嗎?

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現代人的焦慮無處不在,進度條如果不能減緩用戶的焦慮,那么只會讓用戶更焦慮。

在某產品社區看了一篇關于進度條設計文章,感覺很有意思,不禁感嘆這么一個簡單小圖標也能玩出那么多花樣。

你所有的焦慮背后,可能都是因為缺少這個東西

一個進度條而已,有必要這樣反復打磨么?

直到我嘗試保存剛做好的Excel,軟件卡住,一個小圓圈在那悠閑地轉啊轉——從卡住到成功保存的3分鐘里,我才明白,提供一個清晰的進度條對于用戶體驗來說是多么重要!

前幾天在微博上熱議一個成年人焦慮的是怎樣的,無非就是剛剛做好的文檔沒保存、等了好久的外賣卡在路上、心心念念的快遞配送了好幾天、下載的文件停留在99.9%……社畜的焦慮往往就是那么樸實無華,且枯燥。

焦慮的背后

焦慮,可以算是這幾年最熱的詞匯之一了,在各種自媒體打著“財富自由”、“階級固化”名號不斷販賣下,似乎不焦慮都不配稱作一個努力的年輕人。

不難看出,其中焦慮背后最多的原因,大都來自于未來的不確定性,人們天生就喜歡掌控,對于未知的事情會自然地產生害怕,甚至于有這么一句話:人類的一切恐懼都來自于未知。

等外賣等快遞或是等待文件下載之所以讓人焦慮,就是因為當進度條卡住的時候,我們不知道等待完成需要多久,對局面完全失去了掌控。

以前我在廣告公司實習,公司接到一個項目后要做詳細的策劃,具體到活動進行的每一個步驟該怎么做,甚至于請哪個營銷號發微博獲得多少贊數、多少轉發都要給一個具體的數字。

如果事情出現了例外,例如時間節點到了預計的2萬贊只有1萬9,那么公司會把剩下的贊刷夠。當然,1000贊并不會對效果有什么影響,這只是為了給甲方爸爸一切都在計劃之中的感覺。

月有陰晴圓缺,我們不可能讓事情總是按著設定好的路徑進行下去,現在的問題是,當進度條緩慢甚至卡住的時候該如何緩解等待加載的焦慮?

給一個更明確可視的進度條

不難發現,現在一般的下載進度條除了基本的百分比,往往還會有實施下載速度、預計完成時間等更詳細的信息,就是為了讓用戶對下載進度有更多的把握。

另外,外賣APP可以顯示騎手的實時位置,是在取餐還是送餐等;菜鳥裹裹為了讓進度更加可視,會說明快遞從出庫到抵達每一步的經過,比如正在出庫、等待攬收、在某集散中心,甚至于可以在地圖上顯示出快遞的實時位置——不過是假的,每次快遞到達某某市都會顯示在當地市政府。

你所有的焦慮背后,可能都是因為缺少這個東西

看到了嗎,就算只能顯示假的信息,也要盡可能給用戶提供清晰的進度條。

不過,提供“假信息”是技術限制迫不得已的行為,還是應該盡可能提高進度條的準確度,尤其是在用戶會一直關注的時候,比如網約車。

用過滴滴出行的朋友都知道排隊功能,在高峰期供不應求打不到車的時候,滴滴出行不是簡單顯示預計還有多久打到車,還會顯示在你之前還有多少人在排隊,隨著數字越來越小,用戶的焦慮就少了很多。

你所有的焦慮背后,可能都是因為缺少這個東西

然而,當排隊預估時間到了還沒打到車的時候,用戶的焦慮會瞬間飆升,因為這時候的進度條已經不再有參考意義,甚至完全不可信了,事情又陷入失控的局面。

這種感覺,就像排長隊的時候隊伍突然停止移動,等餐的時候催了好幾次服務員都說一會就好,明明說好幾分鐘,幾分鐘之后又幾分鐘,四舍五入就是十年啊!

你所有的焦慮背后,可能都是因為缺少這個東西

預估等待時間延后或是失效,會讓進度條的存在變得非常尷尬,只會成為用戶瘋狂吐槽的對象。在技術限制無法對進度條充分掌控的情況下,我們還需要其他方法。

讓用戶忘記這回事

人們討厭等待,如果能讓用戶忘記等待這回事,那再好不過了。

海底撈會在顧客等待的時候擺上五子棋、撲克,讓人在等待的時候有點事情做,在與家人朋友的娛樂之中,等待的焦慮也就煙消云散。

之前有一次吃海底撈和朋友玩了幾局五子棋,有位置了還對游戲念念不忘,甚至想拿出手機再來幾盤,這一方面說明我和朋友都是沙雕,另一方面可見轉移用戶注意力的策略確實有效。我們自己在等公交、坐地鐵的時候,不也會拿出手機玩一下小游戲么?

如今電腦端的下載軟件往往有個“下載完成自動關機”的選項,就是希望用戶在等待的時候快去做點別的事情,不要總是盯著進度條。反正你改變不了最終完成的時間,不如快去睡覺,把這件事情忘了吧,明天一覺醒來再查看(說不定軟件崩潰自動退出了)。

那用戶一直關注,難以轉移注意的情況,還有別的辦法么?

現在認錯還來得及

當進度條帶來了用戶體驗的損失,改進技術什么的也是以后的事情,造成損失后最多的就是提供補償。比如美團外賣的超時賠償,滴滴出行的等必賠,返券等都是補償常見的形式。

給予用戶一定的賠償的同時,說明客觀原因以求用戶的體諒和理解;一定要好好改進,用戶不可能原諒一次又一次的體驗損失,改進體驗才是正道。

總結

電影《蝙蝠俠:黑暗騎士崛起》,其中有這樣一段小丑的臺詞:

事情按計劃走時,沒人會恐慌,即使這個計劃非常可怕。要是我明天告訴媒體,有個少年犯會被槍殺,或者一卡車的士兵會被炸飛……沒人會恐慌,因為這些都是計劃的一部分。

你所有的焦慮背后,可能都是因為缺少這個東西

人們喜歡一切盡在計劃中的感覺,進度條便是一個能改善等待體驗,減少用戶焦慮的好工具。

由于客觀條件限制,進度條往往會出現緩慢或是卡住的情況,為了更好的體驗,可以采用提供更明確的進度條、轉移注意力和提供補償等方法。

最后一問:你焦慮么?你的生活是否有一個明確的進度條呢?

 

本文由 @安屠村童話 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議

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評論
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  1. GET!

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    1. 感謝評論!

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  2. 非常幽默有趣,哈哈哈哈哈

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    1. 感謝評論

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  3. “這一方面說明我和朋友都是沙雕。。。”您的這句話真是傷敵一千自損八百啊 :lol:

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    1. 出去玩就是吃飯,我建了個群叫飯桶三人組

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  4. 為了增強對這個焦慮感的體驗,作者應該寫到一半,留下一句“剩下的內容將在短期內推出,請持續關注我哦~” :cool:

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    1. 小弟初來乍到哪敢啊

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  5. 來過來過,有點道理,就像是看了半篇,“設計進度條應該考慮哪些因素”一樣

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    1. 感謝評論! :!:

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  6. 所以文章是講進度條的重要性以及在技術限制條件下 進度條具有欺騙性嘛

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    1. 有些進度條確實是假的

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    2. 感謝評論 :!: 文章是想說:進度條本身是為減輕焦慮而生,當進度條反而給用戶帶來焦慮的時候,產品或者運營可以怎么做。第一次來這個社區,可能寫得不是很清楚

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